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20个汽车品牌4S店哪家服务强?中消协权威测评结果出炉
发布时间:2020-12-04 06:33:12点击率:1260

  11月30日,中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。测评报告显示,汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分,总体表现良好;不同车系4S店服务满意度的总体差异不大,德系得分最高,法系得分最低。23家汽车4S店服务满意度按得分排序,一汽丰田排首,东风标致垫底。

  为了进一步满足消费者在汽车领域的消费需要,发现并分析在汽车销售和售后方面与消费者权益密切相关的问题,进一步梳理汽车销售环节和售后服务中的痛点、难点,了解消费者诉求、提升消费体验,中国消费者协会于2020年3月至6月在全国15个城市选取了20个汽车品牌(涉及23家汽车厂商)的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。

  具体汽车品牌及厂商包括:
  国产自主品牌(8个):宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱;
  德系品牌(4个):奥迪、宝马、奔驰、大众;
  日系品牌(3个):本田、丰田、日产;
  美系品牌(3个):别克、福特、雪佛兰;
  韩系品牌(1个):现代;
  法系品牌(1个):标致。
  其中大众品牌分别调查上汽大众和一汽大众,本田品牌调查东风本田和广汽本田,丰田品牌具体测评广汽丰田和一汽丰田。





  本次调查实际取得6268个有效样本。其中,线上调查样本为3118个,线下调查样本为3150个。样本量来源覆盖涉及北京、上海、成都、西宁、温州等15个城市的1343个4S店。
 

  调查主要内容包括:汽车4S店服务满意度评价和NPS(Net Promoter Score,净推荐值,即调查中推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比)、汽车质量、消费者权益保护三个方面。从调查结果来看,汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分,总体表现良好。就4S店主要环节服务满意度得分来看,4S店销售服务满意度得分84.4分,排名相对最靠前;4S店售后服务满意度为83.5分,排名第二;4S店设备设施满意度为83.3分,排名第三;4S店投诉处理满意度为69.2分,得分排名最低。测评数据显示,消费者关于汽车质量的满意度综合得分为84.0分,总体处于良好水平;全国汽车4S店服务NPS净推荐值为28.0%,表明消费者对4S店服务忠诚度一般,行业发展面临一定压力。


      调查还发现,不同城市汽车4S店服务满意度有差异,总体呈现“北高南低”特点;不同车系4S店服务满意度从得分上看总体差异不大,德系得分最高,法系得分最低;从被调查的20个汽车品牌来看,长安汽车4S店服务满意度排名最高,为84.2分,标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底。




 


   从本次调查情况来看,新能源汽车的NPS净推荐值为30.1%,高于燃油车的27.9%,这表明了消费者对新能源汽车相对认可。调查显示,本次测评反映出汽车4S店服务的消费者满意度总体表现情况良好,燃油车4S店和新能源汽车4S店做出的努力能够得到消费者认可;但与此同时,消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在不满,如95%的消费者在汽车4S店购买保险,一些消费者对于汽车消费政策的认知水平有待提升,相比于设施设备、销售服务和售后服务等环节,各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间,在消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有待解决。



       汽车质量满意度得分为84.0分,总体处于良好水平。从汽车厂商层面来看,消费者认为汽车质量排名前五位的分别是:一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马。从汽车档次来看,30-50万元支出水平的消费者对汽车质量服务满意度得分较高。超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高,近四成消费者认为4S店的工时费标准高,七成消费者认为4S店服务中 “配件价格高”。在服务标准SOPStandard Operating Procedure, 即标准作业程序)方面,旧件展示SOP表现最差,有17.3%的消费者遇到旧件未展示情况;交车时内外干净表现较好,仅有4.6%的消费者认为交车时车辆内外不干净。此外,维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知的比例低于10%消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中,响应及时性低和解决效率低的“双低”现象更是4S店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。

 


       故障问题对汽车质量满意度有显著影响。调查结果显示,发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。首次故障时间对汽车质量满意度影响大。没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过6成,首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过1成,发生在购买1-2年的占比为12.3%,发生在购买2年以上的占比为13.6%



 
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